Живой голос: как работают call-центры?
Сегодня call-центр «Живой голос» — один из крупнейших в России аутсорсинговых центров приема и обработки телефонных звонков. Это — 200 квалифицированных операторов, принимающих до 900000 звонков в сутки, 90% всех входящих вызовов принимаются не позже третьего сигнала, то есть максимум через 7 секунд.
Рост конкуренции на рынке товаров и услуг вынуждает компании разного уровня искать альтернативные способы взаимодействия с клиентом. Раньше основным средством связи были телефонные звонки, сегодня они повсеместно дополняются мессенджерами, соцсетями, чатами, что способствует большему охвату аудитории. От грамотного построения коммуникации зависит уровень лояльности к организации и конверсия. Если общение с покупателями налажено плохо, фирма будет нести убытки.
Все способы взаимодействия, кроме телефонной связи, требуют постоянного доступа в интернет, как продавца, так и покупателя. Однако стоит учитывать, что не для всех подобный подход является удобным. Согласно статистике, многие по-прежнему предпочитает онлайн-общению телефонные звонки. Поэтому, оценивая эффективность каналов связи, обращайте внимание на такие факторы, как вкусы и предпочтения покупателей, их возраст. Подходите к выбору комплексно – ориентируйтесь на цели компании и потребности аудитории, при этом не забывайте оценивать работу конкурентов. Узнать мнение ваших клиентов можно также, проведя опрос в социальных сетях или по телефону.
